Tu Libro de Reclamaciones Virtual, con dirección propia y el plazo bajo control

El Código de Protección y Defensa del Consumidor obliga a los negocios con un establecimiento abierto al público, incluido un medio virtual, a tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. Desde la Ley 32495 (noviembre de 2025), la obligación alcanza también a toda plataforma digital de comercio electrónico, que debe mostrar el enlace al libro de forma permanente y visible. Bancos, telecomunicaciones, servicios públicos regulados y entidades públicas tienen procedimientos propios, y los servicios de salud usan el Libro de Reclamaciones en Salud. Si tienes dudas sobre tu caso, consulta con tu abogado.

15 días hábiles improrrogables, tanto para reclamos como para quejas (art. 24.1 del Código, modificado por la Ley 31435). ReclamosPro cuenta el plazo desde el día hábil siguiente al registro, sin sábados, domingos ni feriados nacionales, y te avisa por correo a los 10 y 13 días hábiles, el día 15 y si vence. La respuesta la da tu negocio.

Según el Anexo I del Reglamento, un reclamo es: "Disconformidad relacionada a los productos o servicios." Una queja es: "Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público." Ambos se responden en el mismo plazo. En el formulario tu cliente elige el tipo y ve las dos definiciones.

Si tienes un local, el Reglamento pide un Libro de Reclamaciones de respaldo físico para cuando el virtual no esté disponible, y que sus hojas se carguen al libro virtual dentro de un día calendario desde que vuelva a estar disponible. En ReclamosPro cargas esas hojas con su número y la fecha en que se anotaron, y el plazo se cuenta desde esa fecha.

El Reglamento pide los datos del padre, la madre o el representante. En el formulario, tu cliente marca que es menor de edad y aparecen los campos del representante. No pedimos más datos de la familia.

Tu negocio es el responsable de esos datos y ReclamosPro (Penguin Corporation S.A.C.) los trata como encargado, solo para gestionar tu libro. En tu panel tienes el contrato de encargo, la cláusula informativa que ve tu cliente, la ficha para comunicar el flujo transfronterizo a la Autoridad de Protección de Datos y la guía para inscribir tu banco de datos. El formulario no pide foto del DNI, datos biométricos ni casillas de aceptación.

No hay renovación automática. Si no renuevas, tu panel queda en solo lectura: puedes ver y responder lo recibido y descargar todo tu libro. Tu libro sigue recibiendo reclamos mientras tengas reclamos sin responder y durante 60 días. Si das de baja tu libro, tienes 60 días para descargarlo; recuerda que debes conservar las hojas al menos 2 años.

Según lo publicado por el INDECOPI, su herramienta gratuita "Tu Libro de Reclamaciones" te ayuda a generar el formato y el aviso. ReclamosPro, además, recibe las hojas en línea en una dirección propia de tu negocio, las numera, envía la constancia en PDF a tu cliente, controla el plazo con alertas y guarda todo para que lo puedas exportar.

Sí. Tu libro tiene un enlace propio que puedes poner en la biografía de Instagram, TikTok o Facebook y en tu catálogo de WhatsApp Business. Tu cliente lo abre desde el celular y llena el formulario sin crear una cuenta.

No. ReclamosPro es un servicio de Penguin Corporation S.A.C. No somos el INDECOPI ni estamos afiliados al INDECOPI. Es una herramienta para que tu negocio gestione su propio Libro de Reclamaciones; tu negocio sigue siendo el responsable ante el INDECOPI.