Reclamo vs. queja: diferencias
Diferencia entre reclamo y queja en el Libro de Reclamaciones del Perú: definiciones del Anexo I, ejemplos, plazo de respuesta y qué hacer si se marcó mal.
Actualizado el · Normas revisadas al
En resumen
- Reclamo: "Disconformidad relacionada a los productos o servicios."
- Queja: "Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público."
- Los dos se registran en el mismo libro y se responden en 15 días hábiles improrrogables.
- Si el consumidor marcó "queja" pero lo que cuenta es un reclamo, el negocio debe tratarlo como reclamo.
Las definiciones del Anexo I
El formato de la Hoja de Reclamación (Anexo I del Reglamento, modificado por el DS 101-2022-PCM) trae las dos definiciones en sus notas. Son estas, al pie de la letra:
- Reclamo: Disconformidad relacionada a los productos o servicios.
- Queja: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atención al público.
En pocas palabras: el reclamo es sobre lo que compraste o contrataste; la queja, sobre cómo te atendieron o sobre algo que no es el producto o el servicio.
Diferencias, lado a lado
| Tema | Reclamo | Queja |
|---|---|---|
| Sobre qué es | El producto o el servicio | La atención al público u otro tema que no es el producto o el servicio |
| Ejemplos (ilustrativos) | Un producto que llegó fallado; un cobro distinto al acordado; un servicio que no se prestó o se prestó mal | Trato descortés; demora excesiva en la atención; mala información en el local |
| Plazo para responder | 15 días hábiles improrrogables | 15 días hábiles improrrogables |
| Dónde se registra | En la misma hoja del Libro de Reclamaciones | En la misma hoja del Libro de Reclamaciones |
¿Y si el cliente marcó el tipo equivocado?
Es común. Según el Reglamento (arts. 3.3, 3.4 y 6), si el detalle muestra que en realidad se trata de un reclamo, el negocio debe tratarlo como reclamo aunque se haya marcado como queja. La norma no prevé el cambio inverso (de reclamo a queja).
Por eso el tipo marcado no debería impedir que el consumidor envíe su hoja: lo importante es el detalle de lo que pasó y lo que pide.
Ni el reclamo ni la queja son una denuncia
Cada hoja lleva al pie esta leyenda del Anexo I:
La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.
Es decir, el consumidor puede reclamar en el libro y, además o en lugar de eso, acudir a otras vías. El libro es el canal para que el negocio conozca el problema y responda.
Cómo lo muestra ReclamosPro
En el formulario, el consumidor elige "Reclamo" o "Queja" y ve las dos definiciones del Anexo I antes de elegir. Si no elige, la hoja se registra como reclamo, y el tipo nunca impide enviarla. Al responder, si una queja es en realidad un reclamo, trátala como reclamo. El plazo se controla igual para ambos: mira la guía Plazo para responder un reclamo: 15 días hábiles.
Fuentes
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