¿Qué es el Libro de Reclamaciones Virtual y quién debe tenerlo?

Qué es el Libro de Reclamaciones Virtual

El Libro de Reclamaciones es el registro donde un consumidor deja constancia de su disconformidad con un negocio. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (arts. 150 a 152) crea la obligación de tenerlo "en forma física o virtual". Sus reglas están en el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM), que se ha modificado varias veces; las más relevantes para el libro virtual son las del DS 006-2014-PCM, que definió el "medio virtual" y creó el libro de respaldo físico, y las del DS 101-2022-PCM, que cambió el formato de la hoja (Anexo I).

El libro virtual es la versión por internet: un formulario que el consumidor llena desde su celular o computadora y que genera una hoja numerada con fecha y hora.

Quién debe tenerlo

Según el Reglamento, todo proveedor identificado con RUC que tenga un "establecimiento comercial abierto al público" debe tener libro, y ese concepto incluye el "medio virtual" (arts. 3.2 y 3.6).

La Ley 32495 (publicada en noviembre de 2025) reescribió los arts. 150 y 151 del Código: además de los establecimientos, "toda plataforma digital de comercio electrónico" debe tener libro, y las plataformas "exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones". La ley no define qué es una "plataforma digital".

Según resúmenes de resoluciones del INDECOPI, las aplicaciones móviles se han equiparado a un portal web y también se ha exigido libro a webs solo informativasfuente secundaria.

Sectores con reglas propias

No todos usan el régimen general. Según el art. 2 del Reglamento, para servicios públicos regulados y empresas supervisadas por la SBS, su procedimiento sectorial de reclamos hace las veces de Libro de Reclamaciones. Esto incluye a bancos, financieras, cajas y aseguradoras (SBS), telecomunicaciones (OSIPTEL), electricidad y gas (OSINERGMIN), agua y saneamiento (SUNASS) e infraestructura de transporte (OSITRAN). Las entidades públicas tienen su propia plataforma.

Los servicios de salud (clínicas, consultorios, laboratorios) usan el Libro de Reclamaciones en Salud (DS 002-2019-SA), con otro formato y un plazo de 30 días hábilesfuente secundaria. ReclamosPro está pensado para el régimen general.

Qué debe tener la hoja de reclamación

El contenido mínimo está en el art. 5 y en el Anexo I del Reglamento (modificado por el DS 101-2022-PCM):

• Numeración correlativa y un código de identificación.
• Fecha del reclamo.
• Datos del proveedor: razón social, RUC y dirección.
• Datos del consumidor y, si es menor de edad, del padre, la madre o el representante.
• El bien contratado (producto o servicio) y el monto reclamado.
• El tipo (reclamo o queja), el detalle y el pedido del consumidor.
• Las observaciones y acciones adoptadas por el proveedor.
• Dos leyendas al pie: que reclamar no impide acudir a otras vías ni es requisito previo para denunciar ante el INDECOPI, y que el proveedor debe responder en un plazo no mayor a quince días hábiles, improrrogable.

Para que la hoja se tenga por presentada, el art. 5 exige como mínimo el nombre, el documento de identidad, el domicilio o el correo, la fecha y el detalle. Las diferencias entre reclamo y queja están en la guía Reclamo vs. queja: diferencias.

La constancia para el consumidor

El art. 4-B del Reglamento pide que, al terminar el registro, el consumidor pueda imprimir la hoja y que esta se le envíe automáticamente a su correo, con la fecha y la hora del registro.

Dónde poner el libro: tu web, tus redes y tu local

• En tu web: el Reglamento pide que el libro virtual esté alojado en la página de inicio del portal web y que el aviso, en esa misma página, enlace al libro (arts. 4-B y 9). Pon el enlace en la página de inicio, no solo en el pie de una página interior.
• En tu local: el Anexo II del Reglamento fija el aviso físico (texto obligatorio, tamaño mínimo A4 y tamaño mínimo de letra), que debe indicar si el libro es físico o virtual.
• Libro físico de respaldo: si tienes local y usas el libro virtual, el art. 4-A pide un libro físico de respaldo; las hojas que se llenen en él se cargan al libro virtual dentro de un día calendario desde que vuelva a estar disponible.

Sobre si el libro puede alojarse en una dirección de un proveedor tecnológico (como un subdominio) no hay una norma ni una resolución que lo prohíba o lo autorice expresamenteinterpretación propia. Por eso recomendamos poner el enlace en la página de inicio de tu web y mostrar en el libro la razón social, el RUC y la dirección de tu negocio.

Cuánto tiempo hay que conservar las hojas

El art. 12 del Reglamento pide conservar las hojas, y la constancia de la respuesta, al menos 2 años desde que se presentaron.

Cambios en trámite

El 18 de julio de 2026 se prepublicó, con la RM 244-2026-PCM, un proyecto de decreto que adecuaría el Reglamento a la Ley 32495. A la fecha de esta guía no confirmamos si ya se publicó la versión definitiva no verificado. Según resúmenes de estudios de abogados fuente secundaria, el proyecto pide un enlace visible y permanente que lleve directo al formulario, sin registro ni inicio de sesión; fecha y hora de registro; numeración correlativa; un paso para confirmar la voluntad del consumidor; adjuntos (PDF, PNG, JPG); envío automático de la constancia al correo, y admite el enlace desde el perfil o la biografía de redes sociales.

La herramienta gratuita del INDECOPI

Según lo publicado por el INDECOPI, su herramienta gratuita "Tu Libro de Reclamaciones" ayuda a los emprendedores a generar su libro y su aviso. Según la misma información, no recibe los reclamos por ti ni lleva el control de los plazosfuente secundaria: eso queda a cargo de tu negocio.

Cómo te ayuda ReclamosPro

ReclamosPro es una herramienta para que tu negocio gestione su Libro de Reclamaciones; tu negocio sigue siendo el responsable ante el INDECOPI. Te da un formulario con los campos del Anexo I del Reglamento en una dirección propia, la constancia en PDF (se envía por correo y además se descarga al instante), el control del plazo de 15 días hábiles con alertas, la carga de hojas del libro físico de respaldo y la exportación de todo tu libro. Más en la guía Plazo para responder un reclamo: 15 días hábiles.