Plazo para responder un reclamo: 15 días hábiles

Qué dice la norma

La Ley 31435 (2022) modificó el art. 24.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y fijó un plazo de "quince (15) días hábiles improrrogables" para responder los reclamos y las quejas. El Anexo I del Reglamento repite el plazo en una leyenda que debe ir al pie de cada hoja:

El proveedor debe dar respuesta al reclamo o queja en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, el cual es improrrogable.

"Improrrogable" significa que el negocio no puede ampliarlo. El Reglamento todavía conserva menciones a una ampliación del régimen anterior, pero el Código vigente dice "improrrogables": lo prudente es no contar con ninguna ampliación.

Cómo se cuentan los días hábiles

• Cuentan los días de lunes a viernes.
• No cuentan los sábados, los domingos, los feriados nacionales ni los días no laborables que decrete el Gobierno.
• El día en que se registra la hoja no cuenta. La norma no dice expresamente desde qué día se empieza; una fuente secundaria indica el día hábil siguientefuente secundaria, y es el criterio conservador que recomendamos.
• El último día vence al terminar ese día (23:59, hora de Lima).

Ejemplo con un feriado

Un cliente registra un reclamo el lunes, 5 de octubre de 2026 a las 6 de la tarde. El día 1 del plazo es el martes, 6 de octubre de 2026 y en el camino hay un feriado nacional (Combate de Angamos, jueves, 8 de octubre de 2026), que no cuenta. El último día para responder es el martes, 27 de octubre de 2026.

El ejemplo usa los feriados nacionales de 2026. Si el Gobierno declara un día no laborable, ese día tampoco cuenta.

Cómo responder

• Por escrito: por carta o por correo, según lo que haya pedido el consumidor (art. 24.1 del Código y arts. 6 y 6-B del Reglamento).
• Con una respuesta de fondo. Un correo automático de "recibimos tu reclamo" no equivale a responder.
• Pedir más información al consumidor no detiene el plazo: la norma no prevé esa pausainterpretación propia. Si haces una oferta para solucionar un reclamo sin estar frente al cliente, el art. 6-A del Reglamento regula ese acuerdo y cuánto tiempo suspende el plazo.
• Usar WhatsApp como canal formal de respuesta no está confirmadono verificado: úsalo solo como aviso, además de la carta o el correo.
• Guarda la respuesta y la constancia de envío junto con la hoja.

No responder, o responder fuera de plazo, puede ser sancionado por el INDECOPI. Los servicios de salud tienen otro plazo (30 días hábiles en el Libro de Reclamaciones en Salud)fuente secundaria.

Cómo te ayuda ReclamosPro

Control del plazo de 15 días hábiles con alertas; la respuesta la da tu negocio. ReclamosPro calcula el vencimiento de cada hoja con este mismo criterio y los feriados del Perú, la ordena en tu panel "Hoy" (vencidos, vencen en 3 días hábiles y en plazo) y te avisa por correo a los 10 y 13 días hábiles, el día 15 y si vence. Las diferencias entre reclamo y queja, en la guía Reclamo vs. queja: diferencias.